고객 응대에서 '경청'이 왜 중요하다고 생각하시나요? 본인만의 경청 방법이 있다면 함께 말씀해 주세요.

경청은 고객님이 진짜 원하는 게 무엇인지 정확히 파악하는 출발점이라고 생각합니다. 말을 끊고 미리 짐작해서 안내하면 결국 두 번 일하게 되더라고요. 저는 세 가지를 지킵니다. 첫째, 말씀이 끝날 때까지 끊지 않기. 둘째, '네, 그러셨군요' 같은 짧은 호응으로 듣고 있다는 신호 주기. 셋째, 마지막에 '말씀하신 내용이 이 부분 맞으실까요?' 하고 요약해서 확인하기입니다. 이 확인 한마디만 해도 오안내가 크게 줄어든다고 느꼈습니다.