고객이 말끝을 흐리거나 요청 사항을 명확히 말하지 못할 때 어떻게 응대하시겠습니까?

먼저 고객님이 편하게 말씀하실 수 있도록 재촉하지 않고 기다리겠습니다. 그다음 '어떤 점이 가장 불편하셨을까요?' 같은 열린 질문으로 상황을 넓게 여쭙고, 그래도 어려워하시면 'A 상황일까요, 아니면 B 상황일까요?'처럼 선택지를 드려서 범위를 좁히겠습니다. 마지막에는 제가 이해한 내용을 한 문장으로 정리해 '이렇게 이해했는데 맞으실까요?' 하고 확인하겠습니다. 고객님이 스스로 정리하지 못하실 때는 제가 질문으로 길을 만들어 드리는 게 응대자의 역할이라고 생각합니다.