응대 중 고객에게 절대 사용하면 안 되는 표현이 있다면 무엇이고, 어떻게 바꿔 말하시겠습니까?

저는 '안 됩니다', '그건 제 담당이 아닙니다', '모르겠습니다' 같은 표현을 피하려고 합니다. 고객님 입장에서는 거절당했다는 느낌만 남기 때문입니다. 대신 '해당 건은 어렵지만, 대신 이런 방법이 있습니다'처럼 대안을 함께 드리고, 담당이 아닐 때는 '제가 담당 부서로 바로 연결해 드리겠습니다'라고 말씀드립니다. 확실하지 않은 내용은 '확인해서 바로 안내드리겠습니다'로 바꿉니다. 앞에 '번거로우시겠지만', '확인해 보니' 같은 쿠션어를 붙이면 같은 내용도 훨씬 부드럽게 전달된다고 느꼈습니다.