응대 표준을 지키는 것과 상황에 맞게 유연하게 대응하는 것 사이에서 갈등한 경험이 있다면 말씀해 주세요.

카페에서 근무할 때 포장 음료는 교환이 안 된다는 규정이 있었는데, 어르신 고객님이 잘못 주문하신 걸 문 앞에서 바로 알아채고 돌아오신 적이 있습니다. 규정대로면 거절이었지만, 미개봉 상태였고 5분도 지나지 않은 상황이라 판단이 필요했습니다. 저는 임의로 결정하지 않고 점장님께 바로 여쭤 승인을 받은 뒤 교환해 드렸고, 이후 '미개봉·10분 이내'라는 기준을 팀에 공유하자고 제안했습니다. 유연성은 규정을 어기는 게 아니라 권한 범위 안에서 확인하고 움직이는 것이라고 배웠습니다.