고객이 요청한 사항이 회사 규정상 불가능할 때, 어떤 순서로 안내하시겠습니까?

저는 네 단계로 안내하겠습니다. 먼저 '그렇게 생각하실 수 있습니다'라고 요청 자체를 인정해 드리고, 다음으로 왜 어려운지 규정 뒤에 숨지 않고 이해하실 수 있는 말로 설명드립니다. 세 번째로 가장 중요한 대안을 드립니다. 예를 들어 환불이 어렵다면 교환이나 부분 조정처럼 제가 해드릴 수 있는 선택지를 두 가지 정도 제시합니다. 마지막으로 '이 방법으로 진행해도 괜찮으실까요?'라고 확인하고 마무리합니다. 거절할 때일수록 대안을 함께 드려야 고객님이 존중받았다고 느끼신다고 생각합니다.