고객이 실제로 말한 요구와 진짜 원하는 것이 다른 경우가 있습니다. 이런 숨은 니즈를 어떻게 파악하시겠습니까?

저는 요구 뒤에 있는 '목적'을 확인하려고 합니다. 예를 들어 '무조건 환불해 달라'는 말씀 뒤에는 제품 불만보다 응대받지 못했다는 서운함이 있는 경우가 많습니다. 그래서 '혹시 어떤 부분 때문에 그렇게 결정하셨을까요?'처럼 이유를 여쭙고, 말투나 표정 같은 비언어 신호도 함께 봅니다. 이전 매장에서 사이즈 교환을 강하게 요구하신 고객님이 사실은 선물 시기를 못 맞출까 걱정하신 경우가 있었는데, 배송일을 앞당겨 드리니 바로 만족하셨습니다. 진짜 니즈를 찾으면 해결책의 폭이 훨씬 넓어진다고 생각합니다.