고객이 아주 화가 난 상태로 목소리를 높이고 있습니다. 첫 30초 동안 무엇을 하시겠습니까?

첫 30초에는 설명이나 해명을 하지 않겠습니다. 화가 나신 상태에서 규정을 말씀드리면 오히려 감정이 더 커지기 때문입니다. 저는 말씀을 끝까지 듣고 '불편을 드려 정말 죄송합니다'라고 상황에 대해 먼저 사과드리겠습니다. 제 목소리는 오히려 한 톤 낮추고 천천히 말해 흥분을 가라앉히는 데 도움을 드리고, 다른 고객님이 많은 곳이라면 조용한 자리로 안내하겠습니다. 감정이 어느 정도 가라앉으면 그때 사실관계를 하나씩 확인하며 해결 방법을 찾겠습니다.