응대 표준을 지키면 고객이 불만족할 것이 예상되는데 예외를 적용할 권한은 없는 상황입니다. 어떻게 판단하고 행동하시겠습니까?

제가 지킬 원칙은 '제 권한 밖의 약속은 절대 하지 않는다'입니다. 그 순간 고객님을 달래려고 확답을 드리면 결국 더 큰 실망을 드리게 되니까요. 대신 저는 '고객님 말씀 충분히 이해했고, 제 선에서 결정하기 어려운 부분이라 책임자에게 바로 확인해 보겠습니다'라고 솔직하게 말씀드리겠습니다. 확인에 시간이 걸리면 몇 분 정도 걸리는지 미리 안내드리고 중간에 진행 상황도 알려드립니다. 결과가 어렵더라도 제가 노력한 과정을 아시면 고객님의 체감은 달라진다고 생각합니다.