원무 수납 창구에서 환자가 "진료비가 왜 이렇게 많이 나왔냐, 과잉청구 아니냐"며 강하게 항의했던 경험이 있나요? 당시 어떻게 해결하셨는지 구체적으로 말씀해주세요.

이전 병원 원무과 근무 시절, 검사가 많았던 외래 환자분이 예상보다 큰 금액에 과잉청구를 주장하며 창구에서 언성을 높이신 적이 있습니다. 대기 환자들에게 영향이 가지 않도록 먼저 상담 공간으로 모시고, 화가 나신 이유를 끝까지 들었습니다. 그다음 진료비 세부내역서를 출력해 항목별로 급여와 비급여를 구분해 드리고, 비급여 검사는 의료진 설명 후 동의하신 항목임을 기록으로 확인시켜 드렸으며, 본인부담률이 달라진 항목은 산정 기준까지 설명드렸습니다. 환자분은 비급여 항목의 사전 안내가 부족했다고 느끼신 것이 핵심 불만이어서, 해당 진료과에 전달해 비급여 사전설명 절차를 재점검하도록 요청했습니다. 결과적으로 환자분은 내역을 이해하고 수납을 완료하셨고, 이후 저희 창구에는 고액 비급여 예상 환자에게 사전 안내 멘트를 추가하는 개선으로 이어졌습니다. 이 경험으로 진료비 민원은 금액 자체보다 설명 부족에서 시작되는 경우가 많다는 것을 배웠습니다.