원무 접수·수납 창구에서 대기시간이 길다며 한 환자가 큰소리로 항의하고 있고, 뒤에는 다른 환자들이 줄을 서서 기다리고 있습니다. 어떻게 대응하시겠어요?

먼저 정중히 사과하며 감정을 낮추는 것이 우선입니다. '오래 기다리게 해드려 죄송하다'고 공감을 표한 뒤, 항의가 길어질 것 같으면 옆 창구나 상담 공간으로 자리를 옮겨 응대해 다른 환자들의 수납 흐름이 멈추지 않게 하겠습니다. 이때 동료나 책임자에게 지원을 요청해 창구 공백을 메우는 것도 중요합니다. 항의 내용을 들어보면 단순 대기가 아니라 접수 순서 착오나 안내 부족 같은 구체적 원인이 있는 경우가 많으므로, 사실을 확인해 정확한 대기 사유와 예상 시간을 안내하겠습니다. 제 권한을 넘는 요구라면 임의로 약속하지 않고 책임자에게 정확히 인계하겠습니다. 상황 종료 후에는 특정 시간대 창구 증설이나 번호표·모바일 대기 안내 같은 개선점을 부서에 공유해, 같은 민원이 반복되지 않도록 하겠습니다.