보호자가 "어제 투약이 잘못된 것 같다"며 스테이션 앞에서 큰소리로 항의하고 다른 환자들도 동요하는 상황입니다. 경력 간호사로서 이 상황을 어떻게 대응하시겠어요?

우선 다른 환자들에게 영향이 가지 않도록 보호자를 상담실 등 별도의 공간으로 정중히 안내하고, 말씀을 끊지 않고 끝까지 경청하며 불안한 마음에 공감을 표현하겠습니다. 그다음 감정적 대응이 아닌 사실 확인이 우선이므로, 투약기록과 처방을 대조해 5R(정확한 환자, 약물, 용량, 경로, 시간)이 지켜졌는지 즉시 확인하겠습니다. 확인 전까지는 섣불리 "오류가 없었다"고 단정하지 않고, "정확히 확인 후 책임 있게 답변드리겠다"고 시점을 약속드리겠습니다. 실제 오류나 니어미스로 확인되면 환자 상태를 먼저 사정하고 담당의에게 보고한 뒤, 병원의 환자안전보고체계에 따라 보고하겠습니다. 보호자에게는 확인된 사실과 조치 계획을 투명하게 설명해 신뢰를 회복하고, 수간호사에게도 경과를 공유하겠습니다. 마지막으로 팀 회의에서 사례를 공유해 같은 오해나 오류가 재발하지 않도록 프로세스 개선까지 연결하는 것이 경력자의 역할이라고 생각합니다.